Botão de retratação online: guia da Diretiva (UE) 2023/2673

Desde 19 de junho de 2026, quem vende online a consumidores da União Europeia tem uma nova obrigação: disponibilizar no seu sítio Web uma função de retratação, ou seja, um botão bem visível com uma indicação do tipo «retrate-se do contrato aqui», que permita anular a compra com a mesma facilidade com que foi feita. A exigência resulta da Diretiva (UE) 2023/2673 que, embora tenha sido pensada para os serviços financeiros à distância, acrescenta à Diretiva 2011/83/UE um artigo 11.º-A aplicável a qualquer contrato à distância celebrado através de um sítio Web ou de uma aplicação.

Neste guia explicamos o que a norma exige exatamente, em que difere do direito de livre resolução de 14 dias que já conhece, em que ponto está a transposição em Espanha e como pôr tudo a funcionar no PrestaShop e no Shopify.

O que é a função de retratação online

Até agora, o cliente podia exercer o direito de livre resolução enviando o modelo de formulário ou qualquer outra declaração inequívoca, por e-mail, por carta ou pelo meio indicado pela loja. Isso não muda. A novidade é que, quando o contrato é celebrado através de uma interface em linha, a loja tem de disponibilizar também uma função própria nessa interface, para que o consumidor se possa retratar em poucos cliques.

O considerando 37 da diretiva resume-o assim: os consumidores devem poder retratar-se de um contrato com a mesma facilidade com que o celebraram. E esclarece que a obrigação não se limita aos serviços financeiros, aplicando-se a todos os contratos à distância sujeitos ao direito de retratação previsto na Diretiva 2011/83/UE. Abrange uma loja de roupa ou de cursos online tal como um banco.

O que exige exatamente o artigo 11.º-A

O novo artigo 11.º-A da Diretiva 2011/83/UE fixa cinco requisitos muito concretos:

1. Indicação clara. A função é identificada com a expressão «retrate-se do contrato aqui» ou uma formulação inequívoca correspondente, de forma facilmente legível.
2. Sempre disponível e visível. Tem de estar permanentemente disponível durante todo o prazo de retratação, ser apresentada de forma bem visível na interface e ser facilmente acessível.
3. Dados mínimos. A declaração de retratação em linha deve permitir ao consumidor indicar ou confirmar o seu nome, os dados que identificam o contrato (por exemplo, o número da encomenda) e a via eletrónica pela qual pretende receber a confirmação (normalmente, o e-mail).
4. Botão de confirmação. Depois de preencher a declaração, o consumidor apresenta-a através de uma função de confirmação identificada só com a expressão «confirmar retratação» ou uma formulação inequívoca correspondente. Serve para evitar retratações por engano.
5. Aviso de receção em suporte duradouro. Assim que o consumidor confirma, a loja envia-lhe, sem demora injustificada, um aviso de receção num suporte duradouro (um e-mail, por exemplo) com o conteúdo da declaração e a data e hora do envio.

Além disso, considera-se que o consumidor exerceu o direito dentro do prazo se apresentar a declaração antes de este terminar, e a informação pré-contratual deve indicar, quando aplicável, que a função existe e onde se encontra. O considerando 37 acrescenta duas ideias úteis: um cliente que já tenha iniciado sessão não deve ter de se identificar de novo nem identificar a encomenda e, se a encomenda incluir vários produtos, a loja pode permitir a retratação apenas de uma parte.

Desde quando e a quem se aplica

A Diretiva (UE) 2023/2673, de 22 de novembro de 2023, foi publicada no Jornal Oficial da UE a 28 de novembro de 2023. O seu artigo 2.º fixa duas datas: os Estados-Membros tinham de adotar e publicar as normas de transposição até 19 de dezembro de 2025 e aplicá-las a partir de 19 de junho de 2026.

• Aplica-se a empresas que vendem a consumidores (B2C) através de um sítio Web, de uma loja online ou de uma aplicação.
• Só quando exista direito de livre resolução. Se o produto estiver abrangido por uma exceção legal (por exemplo, artigos personalizados ou selados que tenham sido abertos após a entrega por razões de higiene), não há prazo a exercer.
• Não se aplica às vendas entre empresas (B2B).

Diferença face ao direito de livre resolução de 14 dias

O direito de livre resolução não é novo: a Diretiva 2011/83/UE já dá ao consumidor 14 dias para voltar atrás sem indicar o motivo e, em Espanha, está previsto no texto consolidado da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores (TRLGDCU). O que muda é a forma de o exercer.

Aspeto	Direito de livre resolução (já existente)	Função de retratação (art. 11.º-A)
O que é	O direito de anular o contrato	Um canal online obrigatório para o exercer
Prazo	14 dias de calendário (prorrogável se não houver informação)	Disponível durante todo esse prazo
Como se exerce	Modelo de formulário ou qualquer declaração inequívoca	Botão «retrate-se do contrato aqui» e confirmação
Confirmação ao cliente	Aviso de receção se for usado o formulário do sítio Web	Sempre, com data e hora
Desde quando	Desde 2014	Desde 19 de junho de 2026

O prazo não aumenta nem diminui: continua a ser de 14 dias e, se não informar corretamente sobre o direito, pode ser prorrogado até 12 meses. Também não mudam os reembolsos nem quem paga a devolução. Se quiser rever a outra grande obrigação pós-venda, consulte o nosso guia sobre a garantia legal.

Situação em Espanha: transposição pendente

Uma diretiva precisa de uma lei nacional que a transponha. Em Espanha, o Conselho de Ministros aprovou a 7 de janeiro de 2026, em primeira leitura, o anteprojeto de lei dos contratos de crédito ao consumo. O texto submetido a consulta pública inclui uma terceira disposição final que altera o TRLGDCU e acrescenta um novo artigo 106 bis com a função de retratação, redigido nos mesmos termos da diretiva («desistir del contrato aquí», «confirmar desistimiento», aviso de receção com data e hora).

À data deste guia, não conseguimos confirmar que essa lei tenha sido aprovada em definitivo nem publicada no Boletim Oficial do Estado (BOE); por isso, em Espanha a obrigação está pendente de transposição, apesar de o prazo europeu já ter terminado. Ainda assim, o texto previsto coincide com a diretiva e, se vende para outros países da UE, cada um transpõe-na com a sua própria lei.

Como implementar na sua loja, passo a passo

Passos comuns a qualquer plataforma

1. Coloque uma ligação ou botão «Retrate-se do contrato aqui» num local bem visível e permanente: rodapé, área de cliente, detalhe da encomenda e e-mail de confirmação.
2. Crie um formulário que peça ou confirme o nome, o número da encomenda (e os produtos, se permitir retratação parcial) e o e-mail de contacto. Se o cliente tiver sessão iniciada, preencha-o com os seus dados.
3. Acrescente um passo de revisão com um único botão «Confirmar retratação».
4. Envie automaticamente um aviso de receção por e-mail com o conteúdo do pedido e a data e hora exatas, e guarde um registo.
5. Atualize as condições de venda e a informação sobre o direito de livre resolução para indicar que a função existe e onde encontrá-la.
6. Confirme que funciona sem sessão iniciada para quem comprou como convidado e que o botão não desaparece antes do fim do prazo.

No PrestaShop

O PrestaShop inclui uma função de devolução de mercadorias, mas pensada para gerir devoluções: exige conta de cliente e não inclui a indicação, o passo de confirmação nem o aviso de receção com data e hora que o artigo 11.º-A exige. O mais prático é um módulo específico que:

• Mostre o botão no rodapé, em «A minha conta» e no histórico de encomendas, traduzido em cada idioma da loja.
• Recolha a declaração com os dados exigidos, também para clientes convidados.
• Envie o aviso de receção e guarde cada pedido para o gerir a partir do back office.

O nosso módulo de botão de retratação para PrestaShop foi feito precisamente para isso e funciona no PrestaShop 1.7, 8 e 9.

No Shopify

O Shopify não inclui de origem uma função de retratação online. Pode criar uma página com formulário de contacto e ligá-la no menu do rodapé, mas o formulário padrão não envia um aviso com o conteúdo, a data e a hora nem associa o pedido à encomenda. O habitual é usar uma aplicação que:

• Adicione o botão como bloco do tema (app embed) visível em toda a loja e na área de cliente.
• Valide o número da encomenda e o e-mail, permita a retratação parcial e peça a confirmação final.
• Envie o aviso de receção automático e registe o pedido no painel.

Se usa o Shopify, pode começar pela aplicação de botão de retratação UE e, antes de mais, fazer o teste gratuito «A sua loja Shopify cumpre as regras da UE?» para ver o que ainda falta.

Erros frequentes

• Esconder o botão nas condições legais ou numa página a que só se chega a pesquisar. Tem de estar em destaque e ser fácil de encontrar.
• Usar indicações vagas como «Ajuda», «Contacto» ou «Gerir encomenda». A indicação tem de dizer claramente que serve para a retratação.
• Obrigar a criar conta ou a descarregar uma aplicação para se retratar de uma compra feita como convidado.
• Exigir o motivo ou pedir dados a mais. A livre resolução não precisa de justificação.
• Não enviar o aviso de receção, ou enviá-lo sem a data e a hora do envio.
• Confundir com a política comercial de devoluções: um prazo de devolução alargado por cortesia não substitui a função de retratação.

Perguntas frequentes

Basta o formulário de livre resolução que já tinha no meu sítio Web?

Não necessariamente. O modelo de formulário continua válido, mas o artigo 11.º-A exige também uma função online com a sua indicação, o passo de confirmação e um aviso de receção com data e hora. Um PDF para descarregar ou um e-mail genérico não chegam.

O cliente tem de iniciar sessão para usar o botão?

A norma não o exige, e o considerando 37 indica que o consumidor não deve ter de seguir procedimentos para encontrar a função ou aceder a ela. Se já tiver sessão iniciada, não deve ter de voltar a escrever os seus dados nem a encomenda.

O prazo de 14 dias muda?

Não. O prazo é o mesmo; muda apenas a forma de exercer o direito. Considera-se exercido a tempo se a declaração for enviada antes do fim do prazo, mesmo que a loja a trate depois.

Afeta lojas que não vendem serviços financeiros?

Sim. Embora a diretiva altere as regras dos serviços financeiros à distância, o artigo 11.º-A aplica-se a todos os contratos à distância celebrados através de uma interface em linha que tenham direito de retratação.

O que fazer se a lei espanhola ainda não foi aprovada?

O mais prudente é adaptar-se já: o texto previsto em Espanha reproduz a diretiva, cada país da UE transpõe-na com a sua própria lei e a alteração na loja é simples. Encontra todos os nossos recursos nas ferramentas gratuitas para lojas online.

Este guia é meramente informativo e não substitui o aconselhamento jurídico.