Pulsante di recesso online: guida alla direttiva (UE) 2023/2673
Dal 19 giugno 2026 chi vende online ai consumatori dell'Unione europea ha un nuovo obbligo: offrire sul proprio sito una funzionalità di recesso, cioè un pulsante ben visibile con una dicitura come «recedere dal contratto qui», che permetta di annullare l'acquisto con la stessa facilità con cui è stato fatto. L'obbligo deriva dalla direttiva (UE) 2023/2673 che, pur essendo nata per i servizi finanziari a distanza, aggiunge alla direttiva 2011/83/UE un articolo 11 bis valido per qualsiasi contratto a distanza concluso tramite un sito web o un'app.
In questa guida spieghiamo che cosa chiede esattamente la norma, in che cosa si differenzia dal diritto di recesso di 14 giorni che già conosci, a che punto è il recepimento in Spagna e come attivarlo su PrestaShop e Shopify.
Che cos'è la funzionalità di recesso online
Finora il cliente poteva recedere inviando il modulo tipo o qualsiasi altra dichiarazione esplicita, via email, per posta o tramite il canale indicato dal negozio. Questo non cambia. La novità è che, se il contratto è stato concluso tramite un'interfaccia online, il negozio deve offrire anche una funzionalità dedicata all'interno di quell'interfaccia, così che il consumatore possa recedere in pochi clic.
Il considerando 37 della direttiva lo riassume così: i consumatori devono poter recedere da un contratto con la stessa facilità con cui lo hanno concluso. Chiarisce inoltre che l'obbligo non riguarda solo i servizi finanziari, ma tutti i contratti a distanza soggetti al diritto di recesso previsto dalla direttiva 2011/83/UE. Un negozio di abbigliamento o di corsi online è coinvolto quanto una banca.
Che cosa richiede esattamente l'articolo 11 bis
Il nuovo articolo 11 bis della direttiva 2011/83/UE fissa cinque requisiti molto concreti:
- Dicitura chiara. La funzionalità è indicata con le parole «recedere dal contratto qui» o con una formulazione corrispondente inequivocabile, in modo facilmente leggibile.
- Sempre disponibile e visibile. Deve essere disponibile in modo continuativo per tutto il periodo di recesso, comparire in modo ben visibile sull'interfaccia ed essere facilmente accessibile.
- Dati minimi. La dichiarazione di recesso online deve permettere al consumatore di fornire o confermare il proprio nome, le informazioni che identificano il contratto (per esempio, il numero d'ordine) e il mezzo elettronico con cui vuole ricevere la conferma (di solito, l'indirizzo email).
- Pulsante di conferma. Dopo aver compilato la dichiarazione, il consumatore la invia tramite una funzionalità di conferma indicata soltanto con le parole «conferma recesso» o una formulazione altrettanto inequivocabile. Serve a evitare recessi per errore.
- Avviso di ricevimento su supporto durevole. Appena il consumatore conferma, il negozio gli invia senza indebito ritardo un avviso di ricevimento su supporto durevole (ad esempio un'email) con il contenuto della dichiarazione e la data e l'ora della trasmissione.
Inoltre, il recesso si considera esercitato in tempo se la dichiarazione viene trasmessa prima della scadenza del periodo, e le informazioni precontrattuali devono indicare, se del caso, che la funzionalità esiste e dove si trova. Il considerando 37 aggiunge due indicazioni utili: un cliente che ha già effettuato l'accesso non dovrebbe doversi identificare di nuovo né identificare l'ordine, e se l'ordine comprende più prodotti il negozio può consentire il recesso solo da una parte.
Da quando si applica e a chi
La direttiva (UE) 2023/2673 del 22 novembre 2023 è stata pubblicata nella Gazzetta ufficiale dell'UE il 28 novembre 2023. L'articolo 2 fissa due date: gli Stati membri dovevano adottare e pubblicare le norme di recepimento entro il 19 dicembre 2025 e applicarle a decorrere dal 19 giugno 2026.
- Si applica alle imprese che vendono ai consumatori (B2C) tramite un sito web, un negozio online o un'app.
- Solo se esiste un diritto di recesso. Se il prodotto rientra in un'eccezione di legge (per esempio beni personalizzati o beni sigillati aperti dopo la consegna per motivi igienici), non c'è un periodo di recesso da esercitare.
- Non riguarda le vendite tra imprese (B2B).
La differenza con il diritto di recesso di 14 giorni
Il diritto di recesso non è una novità: la direttiva 2011/83/UE concede già al consumatore 14 giorni per ripensarci senza dover dare motivazioni e, in Spagna, è disciplinato dal testo consolidato della Legge generale per la tutela dei consumatori e degli utenti (TRLGDCU). Cambia il modo di esercitarlo.
| Aspetto | Diritto di recesso (già esistente) | Funzionalità di recesso (art. 11 bis) |
|---|---|---|
| Che cos'è | Il diritto di annullare il contratto | Un canale online obbligatorio per esercitarlo |
| Termine | 14 giorni di calendario (prorogato se manca l'informativa) | Disponibile per tutto quel periodo |
| Come si esercita | Modulo tipo o qualsiasi dichiarazione esplicita | Pulsante «recedere dal contratto qui» e conferma |
| Conferma al cliente | Avviso di ricevimento se si usa il modulo del sito | Sempre, con data e ora |
| Da quando | Dal 2014 | Dal 19 giugno 2026 |
Il termine non si allunga né si accorcia: restano 14 giorni e, se non informi correttamente del diritto, il periodo può essere prorogato fino a 12 mesi. Non cambiano nemmeno i rimborsi né chi paga la restituzione. Se vuoi rivedere anche l'altro grande obbligo post-vendita, consulta la nostra guida alla garanzia legale.
La situazione in Spagna: recepimento in sospeso
Una direttiva va recepita con una legge nazionale. In Spagna, il 7 gennaio 2026 il Consiglio dei ministri ha approvato in prima lettura lo schema di legge sui contratti di credito al consumo. Il testo sottoposto a consultazione pubblica contiene una terza disposizione finale che modifica il TRLGDCU e aggiunge un nuovo articolo 106 bis sulla funzionalità di recesso, formulato negli stessi termini della direttiva («desistir del contrato aquí», «confirmar desistimiento», avviso di ricevimento con data e ora).
Alla data di questa guida non abbiamo potuto confermare che la legge sia stata approvata definitivamente né pubblicata nella Gazzetta ufficiale spagnola (BOE): in Spagna l'obbligo è quindi in attesa di recepimento, nonostante il termine europeo sia scaduto. Il testo previsto, comunque, coincide con la direttiva e, se vendi in altri Paesi dell'UE, ciascuno la recepisce con una propria legge.
Come attivarla nel tuo negozio, passo dopo passo
Passi comuni a qualsiasi piattaforma
- Inserisci un link o un pulsante «Recedere dal contratto qui» in un punto ben visibile e permanente: footer, area clienti, dettaglio dell'ordine ed email di conferma.
- Crea un modulo che chieda o confermi nome, numero d'ordine (e prodotti, se consenti il recesso parziale) ed email di contatto. Se il cliente ha effettuato l'accesso, precompilalo con i suoi dati.
- Aggiungi un passaggio di verifica con un unico pulsante «Conferma recesso».
- Invia automaticamente un'email di avviso di ricevimento con il contenuto della richiesta, la data e l'ora esatte, e conservane traccia.
- Aggiorna le condizioni di vendita e l'informativa sul recesso per indicare che la funzionalità esiste e dove trovarla.
- Verifica che funzioni senza accesso per chi ha acquistato come ospite e che il pulsante non sparisca prima della fine del periodo.
Su PrestaShop
PrestaShop include una funzione di resi merce, ma è pensata per gestire i resi: richiede un account cliente e non prevede la dicitura, il passaggio di conferma né l'avviso di ricevimento con data e ora richiesti dall'articolo 11 bis. La soluzione più pratica è un modulo specifico che:
- Mostri il pulsante nel footer, in «Il mio account» e nello storico ordini, tradotto in ogni lingua del negozio.
- Raccolga la dichiarazione con i dati richiesti, anche per i clienti ospiti.
- Invii l'avviso di ricevimento e registri ogni richiesta per gestirla dal back office.
Il nostro modulo pulsante di recesso per PrestaShop è pensato proprio per questo e funziona su PrestaShop 1.7, 8 e 9.
Su Shopify
Shopify non include di serie una funzionalità di recesso online. Puoi creare una pagina con un modulo di contatto e collegarla nel menu del footer, ma il modulo standard non invia un avviso con contenuto, data e ora né collega la richiesta all'ordine. La soluzione abituale è un'app che:
- Aggiunga il pulsante come blocco del tema (app embed) visibile in tutto il negozio e nell'area clienti.
- Verifichi numero d'ordine ed email, consenta il recesso parziale e chieda la conferma finale.
- Invii l'avviso di ricevimento automatico e registri la richiesta nel pannello.
Se usi Shopify, puoi partire dall'app pulsante di recesso UE e, prima di tutto, fare il controllo gratuito «Il tuo negozio Shopify è conforme alle norme UE?» per vedere che cosa manca ancora.
Errori frequenti
- Nascondere il pulsante nelle condizioni legali o in una pagina che si trova solo cercandola. Deve essere ben visibile e facile da trovare.
- Usare diciture vaghe come «Aiuto», «Contatti» o «Gestisci ordine». La dicitura deve dire chiaramente che serve per recedere.
- Obbligare a creare un account o a scaricare un'app per recedere da un acquisto fatto come ospite.
- Rendere obbligatoria la motivazione o chiedere dati superflui. Il recesso non va motivato.
- Non inviare l'avviso di ricevimento, o inviarlo senza data e ora della trasmissione.
- Confonderlo con la politica di reso commerciale: un periodo di reso esteso per cortesia non sostituisce la funzionalità di recesso.
Domande frequenti
Basta il modulo di recesso che avevo già sul sito?
Non necessariamente. Il modulo tipo resta valido, ma l'articolo 11 bis richiede in più una funzionalità online con la sua dicitura, il passaggio di conferma e un avviso di ricevimento con data e ora. Un PDF da scaricare o un indirizzo email generico non bastano.
Il cliente deve accedere al suo account per usare il pulsante?
La norma non lo richiede, e il considerando 37 indica che il consumatore non deve dover seguire procedure per trovare la funzionalità o accedervi. Se ha già effettuato l'accesso, non dovrebbe dover reinserire i suoi dati né l'ordine.
Cambia il termine di 14 giorni?
No. Il termine resta lo stesso; cambia solo il modo di esercitare il diritto. Il recesso è tempestivo se la dichiarazione viene inviata prima della scadenza, anche se il negozio la gestisce dopo.
Riguarda anche i negozi che non vendono servizi finanziari?
Sì. Anche se la direttiva modifica le norme sui servizi finanziari a distanza, l'articolo 11 bis si applica a tutti i contratti a distanza conclusi tramite un'interfaccia online che prevedono il diritto di recesso.
Che cosa fare se la legge spagnola non è ancora stata approvata?
La scelta più prudente è adeguarsi subito: il testo previsto in Spagna riprende la direttiva, ogni Paese dell'UE la recepisce con una propria legge e la modifica al negozio è semplice. Trovi tutte le nostre risorse tra gli strumenti gratuiti per negozi online.
Questa guida ha carattere informativo e non sostituisce la consulenza legale.