O feedback dos seus utilizadores é uma ferramenta muito valiosa para melhorar as conversões da sua loja online. Ao receber comentários e opiniões dos seus clientes, pode obter uma visão mais clara das suas necessidades e expectativas. Isto permite-lhe identificar problemas e oportunidades de melhoria no seu site, o que pode conduzir a uma taxa de conversão mais elevada.
Por exemplo, se um cliente referir que teve dificuldade em encontrar um produto no seu site, pode usar essa informação para melhorar a navegação e facilitar aos visitantes encontrarem o que procuram. Ou, se um cliente referir que abandonou o carrinho de compras por causa de um processo de pagamento demasiado complicado, pode trabalhar para simplificar e otimizar o pagamento e reduzir o abandono do carrinho.
Em suma, o feedback dos seus utilizadores é uma fonte de informação muito valiosa que o ajudará a identificar problemas e oportunidades de melhoria no seu site. E, ao utilizar esta informação para otimizar a sua loja online, poderá melhorar a experiência do utilizador e aumentar as suas taxas de conversão.
Se quer saber mais sobre a importância de obter feedback dos seus utilizadores e como pode implementar estratégias no seu negócio digital para tirar partido de toda esta informação, neste artigo damos-lhe as chaves.
Logo a seguir, é enviado automaticamente um email ao departamento de apoio ao cliente para lhe fazer chegar o feedback gerado pelo utilizador. Desta forma, a resposta é imediata, para poder resolver qualquer problema identificado pelo utilizador.
Por último, embora na realidade seja executado em paralelo, o utilizador é adicionado a um segmento denominado Feedback para acompanhar a sua evolução como cliente, o que, em conjunto com os registos da sua atividade, pode fornecer mais informação implícita.
Depois de confirmado o cancelamento, o utilizador é removido dos subscritores da newsletter e é-lhe oferecida a possibilidade de voltar a subscrever nesse mesmo momento, a partir da mesma página de confirmação, para que essa opção esteja disponível quando visitar a página.
Tal como no caso anterior, o feedback gerado pelo utilizador é enviado ao departamento de apoio ao cliente com o objetivo de melhorar a estratégia de comunicação e o utilizador é adicionado a um segmento de Cancelamento da Newsletter para poder acompanhar os casos.
Quais são os benefícios do feedback dos clientes na sua loja online?
Obter feedback dos seus utilizadores é uma parte essencial do sucesso da sua loja online. Os comentários dos seus utilizadores e clientes permitem-lhe perceber o que está a funcionar bem e o que não está a funcionar tão bem no seu site, com o objetivo de potenciar o que é positivo e corrigir o que é negativo para melhorar as conversões e aumentar as vendas. Alguns exemplos dos benefícios que pode obter com esta prática:- Ajuda a identificar problemas. Quando os utilizadores dão feedback, permitem-nos saber o que está a correr bem e o que está a correr menos bem na nossa loja. Por exemplo, se um utilizador referir que tem dificuldade em encontrar um determinado produto na nossa loja, podemos melhorar a navegação e a organização da loja para a tornar mais fácil de utilizar.
- Ajuda a melhorar a experiência do utilizador. Se os utilizadores não estão satisfeitos com algo na nossa loja, é muito provável que não voltem a visitá-la. Por isso é importante conhecer as queixas e sugestões dos nossos utilizadores, pois permitem-nos melhorar a experiência do utilizador e fazer com que voltem a visitar a nossa loja.
- Ajuda a aumentar a lealdade do cliente. Quando os utilizadores sentem que as suas opiniões e sugestões são valorizadas, sentem-se mais leais à nossa marca e é mais provável que voltem a comprar na nossa loja. Além disso, se utilizarmos o feedback dos nossos utilizadores para melhorar a loja, é mais provável que a recomendem a amigos e familiares.
- Ajuda a identificar oportunidades de melhoria. Por vezes, os utilizadores dão-nos sugestões ou ideias em que não tínhamos pensado. Estas sugestões podem ser uma grande oportunidade para melhorar a nossa loja e oferecer produtos ou serviços que os nossos utilizadores realmente desejam.
Como obter feedback dos clientes com o Connectif.
Uma ferramenta de automação de marketing pode ser uma excelente forma de obter feedback dos seus utilizadores, com o objetivo de melhorar as conversões da sua loja online. Neste sentido, na Línea Gráfica recomendamos sempre utilizar o Connectif para implementar estratégias deste tipo, pela sua versatilidade e potência omnicanal. Algumas formas de utilizar uma ferramenta de automação de marketing para obter feedback:- Inquéritos: utilize inquéritos para recolher opiniões e comentários dos seus clientes sobre a experiência de compra na sua loja online. Pode programá-los para serem enviados automaticamente aos clientes depois de uma compra, ou utilizar uma plataforma de inquéritos integrada no seu site.
- Formulários de contacto: ofereça aos seus clientes a opção de enviar comentários através de um formulário de contacto no seu site. Utilize uma ferramenta de automação de marketing para recolher esta informação e analisá-la, de modo a identificar oportunidades de melhoria.
- Acompanhamento da satisfação do cliente: utilize uma ferramenta de automação de marketing para enviar aos compradores, depois de uma compra, um pedido de avaliação da satisfação. Isto permitir-lhe-á ter uma visão mais clara de como está a funcionar a sua loja online e do que pode fazer para melhorar a experiência do utilizador.
Exemplo prático 1: melhorar a UX do checkout com um inquérito NPS
Uma das melhores formas de obter feedback dos utilizadores é no momento imediatamente a seguir à compra. Estes utilizadores percorreram todo o funil de vendas da sua loja online e podem ter encontrado diferentes obstáculos pelo caminho. Por isso, recolher opiniões neste ponto pode ser uma forma muito eficaz de identificar problemas graves. A opinião destes utilizadores é muito qualificada porque, apesar de possíveis dificuldades, o seu produto ou serviço tinha para eles um grande valor, a tal ponto que o seu empenho em concluir a compra foi superior ao de outros utilizadores que ficaram pelo caminho. Para isso, utilizaremos um inquérito NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta usada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes face à sua empresa ou produto. O inquérito baseia-se numa pergunta simples: «Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa ou produto a um amigo ou colega?». Os inquiridos respondem numa escala de pontos e as respostas dividem-se em várias categorias. De seguida, mostramos como implementar um workflow de feedback NPS com o Connectif: Depois de concluída a compra, mostramos ao utilizador um inquérito simples com dois campos. O primeiro corresponde ao nível de satisfação com a sua experiência de compra. É um campo de escolha única, que apresentamos como diferentes carinhas, das menos às mais felizes, para que seja mais fácil de assimilar pelo utilizador. No nosso caso, oferecemos também um segundo campo de texto livre que lhe permite, de forma opcional, introduzir informação específica que fundamente a resposta anterior, podendo acrescentar qualquer informação adicional. Depois de enviado o formulário, é mostrado ao utilizador um popup de agradecimento pela sua participação.
Logo a seguir, é enviado automaticamente um email ao departamento de apoio ao cliente para lhe fazer chegar o feedback gerado pelo utilizador. Desta forma, a resposta é imediata, para poder resolver qualquer problema identificado pelo utilizador.
Por último, embora na realidade seja executado em paralelo, o utilizador é adicionado a um segmento denominado Feedback para acompanhar a sua evolução como cliente, o que, em conjunto com os registos da sua atividade, pode fornecer mais informação implícita.
Exemplo prático 2: obter feedback dos cancelamentos da newsletter
Da mesma forma, é possível obter feedback no momento oposto da relação do utilizador com a sua loja online. Por exemplo, no momento de cancelar a subscrição da newsletter. Neste ponto, o utilizador pode dar informação muito valiosa sobre a sua estratégia de comunicação, como o interesse dos conteúdos, a relevância das mensagens ou a saturação com o número de contactos. De seguida, mostramos como implementar com o Connectif um workflow de feedback para cancelamentos da newsletter: Depois de decidir cancelar a subscrição, o utilizador é encaminhado para uma simples página de destino onde pode concluir o cancelamento e, além disso, pode indicar, de forma opcional, os motivos da sua decisão. Para facilitar, podemos oferecer respostas predefinidas e complementá-las depois com um campo de texto livre onde o utilizador possa dar detalhes adicionais.
Depois de confirmado o cancelamento, o utilizador é removido dos subscritores da newsletter e é-lhe oferecida a possibilidade de voltar a subscrever nesse mesmo momento, a partir da mesma página de confirmação, para que essa opção esteja disponível quando visitar a página.
Tal como no caso anterior, o feedback gerado pelo utilizador é enviado ao departamento de apoio ao cliente com o objetivo de melhorar a estratégia de comunicação e o utilizador é adicionado a um segmento de Cancelamento da Newsletter para poder acompanhar os casos.
