Przycisk odstąpienia od umowy online: poradnik do dyrektywy (UE) 2023/2673

Od 19 czerwca 2026 r. każdy, kto sprzedaje online konsumentom w Unii Europejskiej, ma nowy obowiązek: musi udostępnić w swoim serwisie funkcję odstąpienia od umowy, czyli dobrze widoczny przycisk z napisem w rodzaju „odstąp od umowy tutaj”, który pozwala anulować zakup równie łatwo, jak go dokonano. Wymóg ten wynika z dyrektywy (UE) 2023/2673. Choć powstała z myślą o usługach finansowych zawieranych na odległość, dodaje do dyrektywy 2011/83/UE nowy art. 11a, który obejmuje każdą umowę na odległość zawartą przez stronę internetową lub aplikację.

W tym poradniku wyjaśniamy, czego dokładnie wymagają przepisy, czym różnią się od znanego Ci 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy, na jakim etapie jest wdrożenie w Hiszpanii i jak uruchomić tę funkcję w PrestaShop i Shopify.

Czym jest internetowa funkcja odstąpienia od umowy

Do tej pory klient mógł odstąpić od umowy, wysyłając wzór formularza lub inne jednoznaczne oświadczenie e-mailem, pocztą albo kanałem wskazanym przez sklep. To się nie zmienia. Nowość polega na tym, że gdy umowę zawarto przez interfejs internetowy, sklep musi dodatkowo udostępnić w tym interfejsie osobną funkcję, dzięki której konsument odstąpi od umowy w kilku kliknięciach.

Motyw 37 dyrektywy ujmuje to tak: konsumenci powinni móc odstąpić od umowy z taką samą łatwością, z jaką ją zawarli. Wyjaśnia też, że obowiązek nie ogranicza się do usług finansowych, lecz dotyczy wszystkich umów na odległość objętych prawem odstąpienia na podstawie dyrektywy 2011/83/UE. Sklep z odzieżą czy kursami online podlega mu tak samo jak bank.

Czego dokładnie wymaga art. 11a

Nowy art. 11a dyrektywy 2011/83/UE określa pięć bardzo konkretnych wymogów:

1. Jasne oznaczenie. Funkcja jest oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem, w czytelnej formie.
2. Zawsze dostępna i widoczna. Musi być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy, umieszczona w wyróżniony sposób w interfejsie i łatwo dostępna.
3. Minimalne dane. Internetowe oświadczenie o odstąpieniu musi umożliwiać konsumentowi podanie lub potwierdzenie imienia i nazwiska, danych identyfikujących umowę (np. numeru zamówienia) oraz środka elektronicznego, którym ma otrzymać potwierdzenie (zwykle adresu e-mail).
4. Przycisk potwierdzenia. Po wypełnieniu oświadczenia konsument przesyła je za pomocą funkcji potwierdzenia oznaczonej słowami „potwierdź odstąpienie od umowy” lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem. Chroni to przed przypadkowym odstąpieniem.
5. Potwierdzenie otrzymania na trwałym nośniku. Gdy tylko konsument potwierdzi, sklep bez zbędnej zwłoki przesyła mu potwierdzenie otrzymania na trwałym nośniku (np. e-mailem) z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia.

Ponadto uznaje się, że konsument odstąpił od umowy w terminie, jeśli złożył oświadczenie przed jego upływem, a informacje przedumowne muszą w stosownych przypadkach wskazywać, że funkcja istnieje i gdzie się znajduje. Motyw 37 dodaje dwie przydatne wskazówki: zalogowany klient nie powinien musieć ponownie się identyfikować ani wskazywać zamówienia, a jeśli zamówienie obejmuje kilka produktów, sklep może umożliwić odstąpienie tylko od części umowy.

Od kiedy i kogo dotyczy

Dyrektywa (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. została opublikowana w Dzienniku Urzędowym UE 28 listopada 2023 r. Jej art. 2 wskazuje dwie daty: państwa członkowskie miały przyjąć i opublikować przepisy wdrażające do 19 grudnia 2025 r. i stosować je od 19 czerwca 2026 r.

• Dotyczy firm sprzedających konsumentom (B2C) przez stronę internetową, sklep internetowy lub aplikację.
• Tylko wtedy, gdy przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Jeśli produkt objęty jest wyjątkiem ustawowym (np. towary personalizowane lub zapieczętowane, rozpieczętowane po dostarczeniu ze względów higienicznych), nie ma terminu, z którego można skorzystać.
• Nie dotyczy sprzedaży między firmami (B2B).

Czym różni się od 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy

Samo prawo odstąpienia nie jest nowe: dyrektywa 2011/83/UE już daje konsumentowi 14 dni na zmianę decyzji bez podawania przyczyny, a w Hiszpanii reguluje je tekst jednolity ogólnej ustawy o ochronie konsumentów i użytkowników (TRLGDCU). Zmienia się sposób jego wykonania.

Aspekt	Prawo odstąpienia (istniejące)	Funkcja odstąpienia (art. 11a)
Czym jest	Prawo do odstąpienia od umowy	Obowiązkowy kanał online do jego wykonania
Termin	14 dni kalendarzowych (dłużej przy braku informacji)	Dostępna przez cały ten okres
Jak się z niego korzysta	Wzór formularza lub dowolne jednoznaczne oświadczenie	Przycisk „odstąp od umowy tutaj” i potwierdzenie
Potwierdzenie dla klienta	Potwierdzenie, jeśli użyto formularza na stronie	Zawsze, z datą i godziną
Od kiedy	Od 2014 r.	Od 19 czerwca 2026 r.

Termin ani się nie wydłuża, ani nie skraca: nadal wynosi 14 dni, a jeśli nie poinformujesz prawidłowo o tym prawie, może zostać przedłużony nawet o 12 miesięcy. Nie zmieniają się też zasady zwrotu pieniędzy ani to, kto płaci za odesłanie towaru. Jeśli chcesz sprawdzić także drugi ważny obowiązek posprzedażowy, przeczytaj nasz poradnik o rękojmi i gwarancji prawnej.

Sytuacja w Hiszpanii: wdrożenie w toku

Dyrektywę trzeba wdrożyć ustawą krajową. W Hiszpanii Rada Ministrów zatwierdziła 7 stycznia 2026 r. w pierwszym czytaniu wstępny projekt ustawy o umowach o kredyt konsumencki. Jego tekst skierowany do konsultacji publicznych zawiera trzeci przepis końcowy, który zmienia TRLGDCU i dodaje nowy art. 106 bis o funkcji odstąpienia, sformułowany tak samo jak dyrektywa („desistir del contrato aquí”, „confirmar desistimiento”, potwierdzenie otrzymania z datą i godziną).

W dniu przygotowania tego poradnika nie udało nam się potwierdzić, że ustawa została ostatecznie przyjęta ani opublikowana w hiszpańskim dzienniku urzędowym (BOE), dlatego w Hiszpanii obowiązek czeka na wdrożenie, choć unijny termin już minął. Planowany tekst pokrywa się jednak z dyrektywą, a jeśli sprzedajesz do innych krajów UE, każdy z nich wdraża ją własną ustawą.

Jak wdrożyć tę funkcję w sklepie krok po kroku

Kroki wspólne dla każdej platformy

1. Umieść link lub przycisk „Odstąp od umowy tutaj” w widocznym i stałym miejscu: w stopce, na koncie klienta, w szczegółach zamówienia i w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia.
2. Utwórz formularz, który pyta o imię i nazwisko, numer zamówienia (oraz produkty, jeśli dopuszczasz częściowe odstąpienie) i adres e-mail albo prosi o ich potwierdzenie. Jeśli klient jest zalogowany, wypełnij go automatycznie jego danymi.
3. Dodaj krok sprawdzenia z jednym przyciskiem „Potwierdź odstąpienie od umowy”.
4. Automatycznie wysyłaj e-mail z potwierdzeniem otrzymania, treścią zgłoszenia oraz dokładną datą i godziną, i przechowuj jego zapis.
5. Zaktualizuj regulamin sklepu i pouczenie o odstąpieniu, wskazując, że funkcja istnieje i gdzie jej szukać.
6. Sprawdź, czy działa bez logowania dla osób kupujących jako gość i czy przycisk nie znika przed końcem terminu.

W PrestaShop

PrestaShop ma funkcję zwrotów towarów, ale służy ona do obsługi zwrotów: wymaga konta klienta i nie zapewnia oznaczenia, kroku potwierdzenia ani potwierdzenia otrzymania z datą i godziną, których wymaga art. 11a. Najwygodniej użyć dedykowanego modułu, który:

• Wyświetla przycisk w stopce, w sekcji „Moje konto” i w historii zamówień, przetłumaczony na każdy język sklepu.
• Przyjmuje oświadczenie z wymaganymi danymi, także od klientów bez konta.
• Wysyła potwierdzenie otrzymania i zapisuje każde zgłoszenie do obsługi w panelu administracyjnym.

Nasz moduł przycisku odstąpienia od umowy dla PrestaShop powstał właśnie w tym celu i działa w PrestaShop 1.7, 8 i 9.

W Shopify

Shopify nie oferuje standardowo internetowej funkcji odstąpienia od umowy. Możesz utworzyć stronę z formularzem kontaktowym i podlinkować ją w menu stopki, ale standardowy formularz nie wysyła potwierdzenia z treścią, datą i godziną ani nie wiąże zgłoszenia z zamówieniem. Zwykle stosuje się aplikację, która:

• Dodaje przycisk jako blok motywu (app embed) widoczny w całym sklepie i na koncie klienta.
• Sprawdza numer zamówienia i e-mail, pozwala na częściowe odstąpienie i prosi o końcowe potwierdzenie.
• Wysyła automatyczne potwierdzenie otrzymania i zapisuje zgłoszenie w panelu.

Jeśli korzystasz z Shopify, możesz zacząć od aplikacji z przyciskiem odstąpienia od umowy UE, a najpierw uruchomić bezpłatny test „Czy Twój sklep Shopify jest zgodny z przepisami UE?”, by zobaczyć, czego jeszcze brakuje.

Najczęstsze błędy

• Ukrywanie przycisku w regulaminie lub na stronie, do której trafia się tylko przez wyszukiwanie. Musi być wyróżniony i łatwy do znalezienia.
• Niejasne napisy, takie jak „Pomoc”, „Kontakt” czy „Zarządzaj zamówieniem”. Napis musi jasno mówić, że służy do odstąpienia od umowy.
• Wymaganie założenia konta lub pobrania aplikacji, by odstąpić od zakupu dokonanego jako gość.
• Obowiązkowe podawanie przyczyny lub zbędnych danych. Odstąpienie nie wymaga uzasadnienia.
• Brak potwierdzenia otrzymania albo potwierdzenie bez daty i godziny złożenia oświadczenia.
• Mylenie z handlową polityką zwrotów: wydłużony z dobrej woli okres na zwrot nie zastępuje funkcji odstąpienia od umowy.

Najczęściej zadawane pytania

Czy wystarczy formularz odstąpienia, który już mam na stronie?

Niekoniecznie. Wzór formularza nadal obowiązuje, ale art. 11a wymaga dodatkowo funkcji online z właściwym oznaczeniem, krokiem potwierdzenia i potwierdzeniem otrzymania z datą i godziną. Plik PDF do pobrania lub ogólny adres e-mail nie wystarczą.

Czy klient musi się zalogować, by użyć przycisku?

Przepisy tego nie wymagają, a motyw 37 wskazuje, że konsument nie powinien musieć przechodzić żadnych procedur, by znaleźć funkcję lub uzyskać do niej dostęp. Jeśli jest już zalogowany, nie powinien musieć ponownie wpisywać swoich danych ani zamówienia.

Czy zmienia się 14-dniowy termin?

Nie. Termin pozostaje taki sam; zmienia się tylko sposób wykonania prawa. Odstąpienie jest terminowe, jeśli oświadczenie zostanie wysłane przed upływem terminu, nawet jeśli sklep obsłuży je później.

Czy dotyczy to sklepów, które nie sprzedają usług finansowych?

Tak. Choć dyrektywa zmienia przepisy o usługach finansowych na odległość, art. 11a stosuje się do wszystkich umów na odległość zawieranych przez interfejs internetowy, od których przysługuje prawo odstąpienia.

Co zrobić, jeśli hiszpańska ustawa nie została jeszcze przyjęta?

Najrozsądniej dostosować się już teraz: planowany hiszpański tekst powtarza dyrektywę, każdy kraj UE wdraża ją własną ustawą, a zmiana w sklepie jest prosta. Wszystkie nasze materiały znajdziesz wśród bezpłatnych narzędzi dla sklepów internetowych.

Ten poradnik ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.