Botón de desistimiento online: guía de la Directiva (UE) 2023/2673
Desde el 19 de junio de 2026, quien vende online a consumidores de la Unión Europea tiene una obligación nueva: ofrecer en su web una función de desistimiento, un botón visible con un texto del tipo «desistir del contrato aquí» que permita anular la compra con la misma facilidad con la que se hizo. La exigencia nace de la Directiva (UE) 2023/2673, que, aunque se diseñó para los servicios financieros a distancia, añade a la Directiva 2011/83/UE un artículo 11 bis que alcanza a cualquier contrato a distancia celebrado a través de una web o una app.
En esta guía te contamos qué pide exactamente la norma, en qué se diferencia del derecho de desistimiento de 14 días que ya conocías, cómo está la transposición en España y cómo ponerlo en marcha en PrestaShop y en Shopify.
Qué es la función de desistimiento online
Hasta ahora, el cliente podía desistir enviando el modelo de formulario o cualquier declaración inequívoca, por correo electrónico, por carta o por el medio que la tienda indicara. Eso no cambia. Lo nuevo es que, cuando el contrato se ha celebrado mediante una interfaz en línea, la tienda debe ofrecer además una función propia dentro de esa interfaz para que el consumidor desista en unos pocos clics.
El considerando 37 de la directiva lo resume así: los consumidores deben poder desistir de un contrato con la misma facilidad con la que lo celebraron. Y aclara que la obligación no se limita a los servicios financieros, sino que se aplica a todos los contratos a distancia sujetos al derecho de desistimiento de la Directiva 2011/83/UE. Afecta a una tienda de ropa o de cursos igual que a un banco.
Qué exige exactamente el artículo 11 bis
El nuevo artículo 11 bis de la Directiva 2011/83/UE fija cinco requisitos muy concretos:
- Etiqueta clara. La función se etiqueta con la expresión «desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente, de manera fácilmente legible.
- Siempre disponible y visible. Debe estar disponible de forma permanente durante todo el plazo de desistimiento, mostrarse de manera destacada en la interfaz y ser fácilmente accesible.
- Datos mínimos. La declaración de desistimiento en línea debe permitir al consumidor proporcionar o confirmar su nombre, los datos que identifican el contrato (por ejemplo, el número de pedido) y el medio electrónico por el que quiere recibir la confirmación (normalmente, su correo).
- Botón de confirmación. Tras rellenar la declaración, el consumidor la envía con una función de confirmación etiquetada únicamente con «confirmar desistimiento» o una formulación inequívoca equivalente. Sirve para evitar desistimientos por error.
- Acuse de recibo en soporte duradero. En cuanto el consumidor confirma, la tienda le envía sin demora indebida un acuse de recibo en soporte duradero (un correo electrónico, por ejemplo) con el contenido de la declaración y la fecha y hora en que la presentó.
Además, se considera que el consumidor ha desistido a tiempo si presenta la declaración antes de que acabe el plazo, y la información precontractual debe indicar, cuando proceda, que esa función existe y dónde está. El considerando 37 añade dos ideas útiles: si el cliente ya ha iniciado sesión, no debería tener que volver a identificarse ni identificar el pedido, y si el pedido incluye varios productos, la tienda puede permitir desistir solo de una parte.
Desde cuándo y a quién se aplica
La Directiva (UE) 2023/2673, de 22 de noviembre de 2023, se publicó en el Diario Oficial de la UE el 28 de noviembre de 2023. Su artículo 2 fija dos fechas: los Estados miembros debían adoptar y publicar sus normas de transposición a más tardar el 19 de diciembre de 2025 y aplicarlas a partir del 19 de junio de 2026.
- Se aplica a empresas que venden a consumidores (B2C) mediante una web, una tienda online o una aplicación.
- Solo cuando exista derecho de desistimiento. Si el producto está en una de las excepciones legales (por ejemplo, artículos personalizados o precintados por razones de higiene una vez abiertos), no hay plazo que ejercer.
- No afecta a las ventas entre empresas (B2B).
Diferencia con el derecho de desistimiento de 14 días
El derecho de desistimiento no es nuevo: la Directiva 2011/83/UE ya da al consumidor 14 días para echarse atrás sin justificar nada, y en España lo recoge el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Lo que cambia es la forma de ejercerlo.
| Aspecto | Derecho de desistimiento (ya existente) | Función de desistimiento (art. 11 bis) |
|---|---|---|
| Qué es | El derecho a anular el contrato | Un canal online obligatorio para ejercerlo |
| Plazo | 14 días naturales (ampliable si no se informó) | Disponible durante todo ese plazo |
| Cómo se ejerce | Formulario modelo o cualquier declaración inequívoca | Botón «desistir del contrato aquí» y confirmación |
| Confirmación al cliente | Acuse si se usa el formulario de la web | Acuse siempre, con fecha y hora |
| Desde cuándo | Desde 2014 | Desde el 19 de junio de 2026 |
El plazo no se amplía ni se acorta: siguen siendo 14 días, y si no informas correctamente del derecho, el plazo se puede alargar hasta 12 meses. Tampoco cambian los reembolsos ni quién paga la devolución. Si además quieres revisar la otra gran obligación posventa, consulta nuestra guía sobre la garantía legal.
Situación en España: pendiente de transposición
En España, el Consejo de Ministros aprobó el 7 de enero de 2026, en primera vuelta, el Anteproyecto de Ley de contratos de crédito al consumo. Su texto sometido a audiencia pública incluye una disposición final tercera que modifica el TRLGDCU y añade un nuevo artículo 106 bis con la función de desistimiento, redactado en los mismos términos que la directiva («desistir del contrato aquí», «confirmar desistimiento», acuse de recibo con fecha y hora).
A la fecha de esta guía no hemos podido confirmar que esa ley se haya aprobado definitivamente ni publicado en el BOE, así que en España la obligación está pendiente de transposición, con el plazo europeo ya vencido. Aun así, el texto previsto coincide con la directiva, y si vendes a otros países de la UE, cada uno la aplica con su propia ley.
Cómo implantarlo en tu tienda paso a paso
Pasos comunes a cualquier plataforma
- Coloca un enlace o botón «Desistir del contrato aquí» en un lugar destacado y permanente: pie de página, área de cliente, detalle del pedido y correo de confirmación.
- Crea un formulario que pida o confirme nombre, número de pedido (y productos, si permites desistimiento parcial) y correo de contacto. Si el cliente ha iniciado sesión, rellénalo con sus datos.
- Añade un paso de revisión con un único botón «Confirmar desistimiento».
- Envía automáticamente un acuse por correo con el contenido de la solicitud y la fecha y hora exactas, y guarda un registro.
- Actualiza tus condiciones de venta y la información sobre el desistimiento para indicar que la función existe y dónde encontrarla.
- Comprueba que funciona sin iniciar sesión para quien compró como invitado y que el botón no desaparece antes de que termine el plazo.
En PrestaShop
PrestaShop trae una función de devoluciones de mercancía, pero está pensada para gestionar devoluciones: exige cuenta de cliente y no incluye la etiqueta, el paso de confirmación ni el acuse con fecha y hora que pide el artículo 11 bis. Lo más práctico es un módulo específico que:
- Muestre el botón en el pie, en «Mi cuenta» y en el historial de pedidos, traducido a cada idioma de la tienda.
- Recoja la declaración con los datos exigidos, también para clientes invitados.
- Envíe el acuse de recibo y guarde cada solicitud para gestionarla desde el back office.
Nuestro módulo de desistimiento para PrestaShop está hecho precisamente para eso y funciona en PrestaShop 1.7, 8 y 9.
En Shopify
Shopify no incluye de serie una función de desistimiento online. Puedes crear una página con formulario de contacto y enlazarla en el menú del pie, pero el formulario estándar no envía un acuse con el contenido y la fecha y hora ni vincula la solicitud al pedido. Lo habitual es usar una app que:
- Añada el botón como bloque del tema (app embed) visible en toda la tienda y en el área de cliente.
- Valide el número de pedido y el correo, permita el desistimiento parcial y pida la confirmación final.
- Envíe el acuse automático y registre la solicitud en el panel.
Si usas Shopify, puedes empezar con la app de botón de desistimiento UE y, antes de nada, pasar el comprobador gratuito «¿Cumple tu tienda Shopify con la UE?» para ver qué más te falta.
Errores frecuentes
- Esconder el botón en las condiciones legales o en una página a la que solo se llega buscando. Debe estar destacado y ser fácil de encontrar.
- Usar etiquetas ambiguas como «Ayuda», «Contacto» o «Gestionar pedido». La etiqueta debe decir claramente que sirve para desistir.
- Obligar a crear una cuenta o a descargar una app para desistir de una compra hecha como invitado.
- Pedir motivos obligatorios o datos de más. El desistimiento no requiere justificación.
- No enviar el acuse, o enviarlo sin la fecha y la hora de presentación.
- Confundirlo con la política de devoluciones comerciales: un plazo de devolución ampliado por cortesía no sustituye a la función de desistimiento.
Preguntas frecuentes
¿Basta con el formulario de desistimiento que ya tenía en mi web?
No necesariamente. El modelo de formulario sigue siendo válido, pero el artículo 11 bis exige además una función online con su etiqueta, su paso de confirmación y un acuse con fecha y hora. Un PDF para descargar o un correo genérico no basta.
¿Tiene el cliente que iniciar sesión para usar el botón?
La norma no lo exige, y el considerando 37 indica que el consumidor no debe tener que hacer trámites para encontrar la función o acceder a ella. Si ya ha iniciado sesión, no debería tener que volver a escribir sus datos ni el pedido.
¿Cambia el plazo de 14 días?
No. El plazo sigue siendo el mismo; lo que cambia es cómo puede ejercerse. Se considera ejercido a tiempo si la declaración se envía antes de que termine el plazo, aunque la tienda la procese después.
¿Afecta a tiendas que no venden servicios financieros?
Sí. Aunque la directiva modifica las normas de los servicios financieros a distancia, el artículo 11 bis se aplica a todos los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea que tengan derecho de desistimiento.
¿Qué hago si la ley española todavía no se ha aprobado?
Lo prudente es adaptarse ya: el texto previsto en España repite la directiva, cada país de la UE la incorpora con su propia norma y el cambio en la tienda es sencillo. Puedes ver todos nuestros recursos en las herramientas gratuitas para tiendas online.
Esta guía es informativa y no sustituye el asesoramiento legal.