Feedback użytkowników to bardzo cenne narzędzie do poprawy konwersji w sklepie internetowym. Dzięki komentarzom i opiniom klientów można uzyskać wyraźniejszy obraz ich potrzeb i oczekiwań. Pozwala to rozpoznać problemy i możliwości poprawy na stronie internetowej, co może przełożyć się na wyższy współczynnik konwersji.
Na przykład jeśli klient wspomina, że trudno mu było znaleźć produkt na Państwa stronie, można wykorzystać tę informację do poprawy nawigacji, aby odwiedzającym łatwiej było znaleźć to, czego szukają. Albo jeśli klient pisze, że porzucił koszyk z powodu zbyt skomplikowanego procesu płatności, można uprościć i zoptymalizować płatność, aby ograniczyć porzucanie koszyków.
Podsumowując, feedback użytkowników to bardzo cenne źródło informacji, które pomoże rozpoznać problemy i możliwości poprawy na stronie. A wykorzystując te informacje do optymalizacji sklepu internetowego, można poprawić doświadczenie użytkownika i zwiększyć współczynnik konwersji.
Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się więcej o tym, jak ważne jest zbieranie feedbacku od użytkowników i jak wdrożyć w swojej firmie strategie pozwalające wykorzystać te informacje, w tym artykule przedstawiamy najważniejsze wskazówki.
Zaraz potem automatycznie wysyłany jest e-mail do działu obsługi klienta, aby przekazać mu feedback wygenerowany przez użytkownika. Dzięki temu reakcja jest natychmiastowa i można usunąć każdy problem zgłoszony przez użytkownika.
Wreszcie, choć w rzeczywistości dzieje się to równolegle, użytkownik jest dodawany do segmentu o nazwie Feedback, aby śledzić jego rozwój jako klienta, co wraz z danymi o jego aktywności może dostarczyć dodatkowych, niejawnych informacji.
Po potwierdzeniu rezygnacji użytkownik zostaje usunięty z subskrybentów newslettera, a ponadto otrzymuje możliwość ponownego zapisu od razu, z tej samej strony potwierdzenia, tak aby ta opcja była dostępna przy wejściu na stronę.
Tak jak poprzednio, feedback wygenerowany przez użytkownika trafia do działu obsługi klienta w celu poprawy strategii komunikacji, a użytkownik jest dodawany do segmentu Rezygnacja z newslettera, aby można było śledzić takie przypadki.
Jakie korzyści daje feedback klientów w sklepie internetowym?
Zbieranie feedbacku od użytkowników to istotna część sukcesu sklepu internetowego. Komentarze użytkowników i klientów pozwalają zrozumieć, co na stronie działa dobrze, a co gorzej, aby wzmacniać to, co pozytywne, i naprawiać to, co negatywne, poprawiać konwersje i zwiększać sprzedaż. Oto kilka przykładów korzyści płynących z tej praktyki:- Pomaga rozpoznać problemy. Gdy użytkownicy dzielą się feedbackiem, dowiadujemy się, co w naszym sklepie działa dobrze, a co gorzej. Na przykład jeśli użytkownik zgłasza trudności ze znalezieniem konkretnego produktu, możemy poprawić nawigację i organizację sklepu, aby był łatwiejszy w użyciu.
- Pomaga poprawić doświadczenie użytkownika. Jeśli użytkownicy są z czegoś niezadowoleni w naszym sklepie, bardzo prawdopodobne, że do niego nie wrócą. Dlatego ważne jest poznanie skarg i sugestii użytkowników: pozwalają one poprawić doświadczenie użytkownika i sprawić, by wrócili do naszego sklepu.
- Pomaga zwiększyć lojalność klientów. Gdy użytkownicy czują, że ich opinie i sugestie są doceniane, bardziej identyfikują się z naszą marką i chętniej ponownie kupują w naszym sklepie. Co więcej, jeśli wykorzystujemy feedback użytkowników do ulepszania sklepu, chętniej polecają go znajomym i rodzinie.
- Pomaga rozpoznać możliwości poprawy. Czasem użytkownicy podsuwają sugestie lub pomysły, o których wcześniej nie myśleliśmy. Takie sugestie mogą być świetną okazją do ulepszenia sklepu i zaoferowania produktów lub usług, których użytkownicy naprawdę potrzebują.
Jak zbierać feedback klientów za pomocą Connectif.
Narzędzie do marketing automation może być doskonałym sposobem na zbieranie feedbacku od użytkowników, by poprawić konwersje w sklepie internetowym. W Línea Gráfica zawsze polecamy Connectif do wdrażania tego typu strategii, ze względu na jego wszechstronność i możliwości wielokanałowe. Oto kilka sposobów wykorzystania narzędzia do marketing automation do zbierania feedbacku:- Ankiety: ankiety pozwalają zebrać opinie i komentarze klientów o ich doświadczeniu zakupowym w sklepie internetowym. Można zaplanować ich automatyczne wysyłanie do klientów po zakupie lub skorzystać z platformy ankiet zintegrowanej ze stroną.
- Formularze kontaktowe: warto dać klientom możliwość przesyłania komentarzy przez formularz kontaktowy na stronie. Narzędzie do marketing automation pozwala zebrać te informacje i przeanalizować je pod kątem możliwości poprawy.
- Monitorowanie satysfakcji klientów: narzędzie do marketing automation pozwala wysyłać kupującym po zakupie zapytanie o satysfakcję. Dzięki temu można lepiej zobaczyć, jak działa sklep internetowy i co można zrobić, aby poprawić doświadczenie użytkownika.
Przykład praktyczny 1: poprawa UX kasy dzięki ankiecie NPS
Jednym z najlepszych sposobów zbierania feedbacku jest moment bezpośrednio po zakupie. Ci użytkownicy przeszli przez cały lejek sprzedażowy sklepu internetowego i mogli napotkać po drodze różne przeszkody. Zbieranie opinii na tym etapie może więc być bardzo skutecznym sposobem rozpoznawania poważnych problemów. Opinia tych użytkowników jest bardzo wartościowa, ponieważ mimo ewentualnych trudności produkt lub usługa miały dla nich dużą wartość, na tyle, że ich zaangażowanie w sfinalizowanie zakupu było większe niż innych użytkowników, którzy odpadli po drodze. W tym celu wykorzystamy ankietę NPS (Net Promoter Score), czyli narzędzie do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów wobec firmy lub produktu. Ankieta opiera się na jednym prostym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest, że polecą Państwo naszą firmę lub produkt znajomemu bądź współpracownikowi?”. Respondenci odpowiadają na skali punktowej, a odpowiedzi dzieli się na kilka kategorii. Poniżej pokazujemy, jak wdrożyć workflow feedbacku NPS w Connectif: Po sfinalizowaniu zakupu pokazujemy użytkownikowi prostą ankietę z dwoma polami. Pierwsze dotyczy poziomu zadowolenia z doświadczenia zakupowego. To pole jednokrotnego wyboru, które pokazujemy jako różne buźki od mniej do bardziej zadowolonych, aby było łatwiejsze w odbiorze. W naszym przypadku oferujemy też drugie pole tekstowe, w którym użytkownik może opcjonalnie podać szczegółowe informacje uzasadniające poprzednią odpowiedź oraz dodać dowolne dodatkowe informacje. Po wysłaniu formularza użytkownik widzi okno z podziękowaniem za udział.
Zaraz potem automatycznie wysyłany jest e-mail do działu obsługi klienta, aby przekazać mu feedback wygenerowany przez użytkownika. Dzięki temu reakcja jest natychmiastowa i można usunąć każdy problem zgłoszony przez użytkownika.
Wreszcie, choć w rzeczywistości dzieje się to równolegle, użytkownik jest dodawany do segmentu o nazwie Feedback, aby śledzić jego rozwój jako klienta, co wraz z danymi o jego aktywności może dostarczyć dodatkowych, niejawnych informacji.
Przykład praktyczny 2: feedback od osób rezygnujących z newslettera
Podobnie można zebrać feedback w przeciwnym momencie relacji użytkownika ze sklepem internetowym. Na przykład w chwili rezygnacji z subskrypcji newslettera. Na tym etapie użytkownik może przekazać bardzo cenne informacje o strategii komunikacji, takie jak zainteresowanie treściami, trafność wiadomości lub przesyt liczbą kontaktów. Poniżej pokazujemy, jak wdrożyć w Connectif workflow feedbacku przy rezygnacji z newslettera: Po podjęciu decyzji o rezygnacji użytkownik trafia na prostą stronę docelową, na której może zrealizować rezygnację, a ponadto może opcjonalnie podać powody swojej decyzji. Aby to ułatwić, można zaproponować gotowe odpowiedzi, a następnie uzupełnić je polem tekstowym, w którym użytkownik może podać dodatkowe szczegóły.
Po potwierdzeniu rezygnacji użytkownik zostaje usunięty z subskrybentów newslettera, a ponadto otrzymuje możliwość ponownego zapisu od razu, z tej samej strony potwierdzenia, tak aby ta opcja była dostępna przy wejściu na stronę.
Tak jak poprzednio, feedback wygenerowany przez użytkownika trafia do działu obsługi klienta w celu poprawy strategii komunikacji, a użytkownik jest dodawany do segmentu Rezygnacja z newslettera, aby można było śledzić takie przypadki.
