Feedbackul utilizatorilor este un instrument foarte valoros pentru a crește conversiile magazinului tău online. Prin comentariile și părerile clienților poți obține o imagine mai clară asupra nevoilor și așteptărilor lor. Asta îți permite să identifici problemele și oportunitățile de îmbunătățire de pe site-ul tău, ceea ce poate duce la o rată de conversie mai mare.
De exemplu, dacă un client spune că i-a fost greu să găsească un produs pe site-ul tău, poți folosi această informație pentru a îmbunătăți navigația și pentru a le ușura vizitatorilor găsirea a ceea ce caută. Sau, dacă un client spune că a abandonat coșul din cauza unui proces de plată prea complicat, poți lucra la simplificarea și optimizarea procesului de plată, ca să reduci abandonul coșului.
În concluzie, feedbackul utilizatorilor este o sursă foarte valoroasă de informații care te va ajuta să identifici problemele și oportunitățile de îmbunătățire de pe site. Iar folosind aceste informații pentru a-ți optimiza magazinul online, vei putea îmbunătăți experiența utilizatorilor și îți vei crește ratele de conversie.
Dacă vrei să afli mai multe despre importanța obținerii feedbackului de la utilizatori și despre cum poți aplica strategii în afacerea ta digitală pentru a valorifica toate aceste informații, în acest articol îți dăm cheile.
Imediat după aceea, se trimite automat un email către departamentul de asistență pentru clienți, cu feedbackul generat de utilizator. Astfel, feedbackul ajunge imediat și se poate remedia orice problemă identificată de utilizator.
Și, în final, deși în realitate se execută în paralel, utilizatorul este adăugat într-un segment numit Feedback, pentru a-i urmări evoluția ca client, care poate aduce mai multe informații implicite prin înregistrările activității sale.
După confirmarea dezabonării, utilizatorul va fi eliminat din lista de abonați ai newsletterului și i se va oferi posibilitatea de a se reabona chiar în acel moment, din aceeași pagină de confirmare, opțiune disponibilă ori de câte ori vizitează pagina respectivă.
Ca și în cazul anterior, feedbackul generat de utilizator va fi trimis departamentului de asistență pentru clienți, cu scopul de a îmbunătăți strategia de comunicare, iar utilizatorul va fi adăugat într-un segment Dezabonare newsletter, pentru a putea urmări cazurile.
Beneficiile obținerii feedbackului de la utilizatori.
Obținerea feedbackului de la utilizatori este o parte esențială a succesului magazinului tău online. Comentariile utilizatorilor și ale clienților îți permit să înțelegi ce funcționează bine și ce nu funcționează la fel de bine pe site-ul tău, cu scopul de a potența ce e pozitiv și a repara ce e negativ, pentru a crește conversiile și vânzările. Câteva exemple de beneficii pe care le poți obține prin această practică:- Ajută la identificarea problemelor. Când utilizatorii oferă feedback, ne permit să aflăm ce merge bine și ce nu merge la fel de bine în magazinul nostru. De exemplu, dacă un utilizator ne spune că are probleme să găsească un anumit produs în magazin, putem lucra la îmbunătățirea navigației și a organizării magazinului, ca să fie mai ușor de folosit.
- Ajută la îmbunătățirea experienței utilizatorului. Dacă utilizatorii nu sunt mulțumiți de ceva din magazinul nostru, este foarte probabil să nu-l mai viziteze. De aceea este important să cunoaștem plângerile și sugestiile utilizatorilor, pentru că ne permit să îmbunătățim experiența lor și să-i facem să revină în magazin.
- Ajută la creșterea loialității clienților. Când utilizatorii simt că părerile și sugestiile lor sunt apreciate, devin mai loiali brandului nostru și este mai probabil să cumpere din nou din magazin. În plus, dacă folosim feedbackul utilizatorilor pentru a ne îmbunătăți magazinul, este mai probabil ca aceștia să ne recomande magazinul prietenilor și familiei.
- Ajută la identificarea oportunităților de îmbunătățire. Uneori, utilizatorii ne oferă sugestii sau idei la care nu ne gândiserăm. Aceste sugestii pot fi o mare oportunitate de a ne îmbunătăți magazinul și de a oferi produse sau servicii pe care utilizatorii le doresc cu adevărat.
Cum obții feedback de la utilizatori cu Connectif.
Un instrument de marketing automation poate fi o modalitate excelentă de a obține feedback de la utilizatori, cu scopul de a crește conversiile magazinului tău online. În acest sens, la Línea Gráfica recomandăm întotdeauna Connectif pentru implementarea unor astfel de strategii, datorită versatilității și puterii sale omnicanal. Câteva moduri în care poți folosi un instrument de marketing automation pentru a obține feedback:- Sondaje: Folosește sondaje pentru a colecta părerile și comentariile clienților despre experiența lor de cumpărare din magazinul tău online. Poți programa aceste sondaje să fie trimise automat clienților după o comandă sau poți folosi o platformă de sondaje integrată în site.
- Formulare de contact: Oferă-le clienților opțiunea de a trimite comentarii printr-un formular de contact pe site. Folosește un instrument de marketing automation pentru a colecta aceste informații și a le analiza, ca să identifici oportunități de îmbunătățire.
- Urmărirea satisfacției clienților: Folosește un instrument de marketing automation pentru a trimite cumpărătorilor, după o comandă, un mesaj de evaluare a satisfacției. Astfel vei obține o imagine mai clară asupra modului în care funcționează magazinul tău online și a ce poți face pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor.
Exemplu practic 1: Îmbunătățește UX-ul checkoutului cu NPS
Una dintre cele mai bune modalități de a obține feedback de la utilizatori este imediat după cumpărare. Acești utilizatori au parcurs întregul funnel de vânzare al magazinului tău online și se poate să fi întâlnit diverse obstacole pe drum. Prin urmare, colectarea părerilor în acest punct poate fi o modalitate foarte eficientă de a identifica probleme grave. Părerea acestor utilizatori este foarte calificată, pentru că, în ciuda posibilelor dificultăți, produsul sau serviciul tău a avut pentru ei o valoare mare, atât de mare încât implicarea lor în finalizarea cumpărării a fost mai mare decât a altor utilizatori care au rămas pe drum. Pentru asta vom folosi un sondaj NPS (Net Promoter Score), un instrument folosit pentru a măsura satisfacția și loialitatea clienților față de compania sau produsul tău. Sondajul se bazează pe o întrebare simplă: „Cât de probabil este să recomanzi compania sau produsul nostru unui prieten sau coleg?”. Respondenții răspund pe o scală de puncte, iar răspunsurile se împart în mai multe categorii. Mai jos îți arătăm cum să implementezi un workflow de feedback NPS cu Connectif: După finalizarea comenzii, îi vom afișa utilizatorului un sondaj simplu cu două câmpuri. Primul corespunde nivelului de satisfacție față de experiența de cumpărare. Este un câmp cu o singură opțiune de ales, pe care îl afișăm sub forma unor fețe de la mai puțin la mai fericite, ca să fie mai ușor de înțeles pentru utilizator. În cazul nostru, îi oferim utilizatorului și un al doilea câmp, de text liber, în care poate introduce opțional informații specifice, cu detalii care să-i susțină răspunsul anterior, sau orice altă informație suplimentară. După trimiterea formularului, utilizatorului i se afișează un pop-up de mulțumire pentru participare.
Imediat după aceea, se trimite automat un email către departamentul de asistență pentru clienți, cu feedbackul generat de utilizator. Astfel, feedbackul ajunge imediat și se poate remedia orice problemă identificată de utilizator.
Și, în final, deși în realitate se execută în paralel, utilizatorul este adăugat într-un segment numit Feedback, pentru a-i urmări evoluția ca client, care poate aduce mai multe informații implicite prin înregistrările activității sale.
Exemplu practic 2: Obține feedback de la cei care se dezabonează de la newsletter
În același mod, poți obține feedback în momentul opus al relației utilizatorului cu magazinul tău online. De exemplu, atunci când se dezabonează de la newsletter. În acest punct, utilizatorul poate oferi informații foarte valoroase despre strategia ta de comunicare, precum interesul față de conținut, relevanța mesajelor sau saturarea cauzată de numărul de mesaje. Mai jos îți arătăm cum să implementezi un workflow de feedback la dezabonarea de la newsletter cu Connectif: După ce decide să se dezaboneze, utilizatorul va fi direcționat către o landing page simplă unde își poate finaliza dezabonarea, dar unde poate și să explice, opțional, motivele pentru care a luat această decizie. Pentru a-i ușura sarcina, putem oferi răspunsuri predefinite, completate apoi de un câmp de text liber în care utilizatorul poate oferi și detalii suplimentare.
După confirmarea dezabonării, utilizatorul va fi eliminat din lista de abonați ai newsletterului și i se va oferi posibilitatea de a se reabona chiar în acel moment, din aceeași pagină de confirmare, opțiune disponibilă ori de câte ori vizitează pagina respectivă.
Ca și în cazul anterior, feedbackul generat de utilizator va fi trimis departamentului de asistență pentru clienți, cu scopul de a îmbunătăți strategia de comunicare, iar utilizatorul va fi adăugat într-un segment Dezabonare newsletter, pentru a putea urmări cazurile.
