Das Feedback Ihrer Nutzer ist ein sehr wertvolles Instrument, um die Conversion-Rate Ihres Onlineshops zu verbessern. Wenn Sie Kommentare und Meinungen Ihrer Kunden erhalten, gewinnen Sie ein klareres Bild von deren Bedürfnissen und Erwartungen. So können Sie Probleme und Verbesserungspotenziale auf Ihrer Website erkennen, was zu einer höheren Conversion-Rate führen kann.
Erwähnt ein Kunde zum Beispiel, dass er ein Produkt auf Ihrer Website nur schwer gefunden hat, können Sie diese Information nutzen, um die Navigation zu verbessern und es den Besuchern zu erleichtern, das Gesuchte zu finden. Oder wenn ein Kunde angibt, den Warenkorb wegen eines zu komplizierten Bezahlvorgangs abgebrochen zu haben, können Sie den Bezahlvorgang vereinfachen und optimieren, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren.
Kurz gesagt: Kundenfeedback ist eine sehr wertvolle Informationsquelle, die Ihnen hilft, Probleme und Verbesserungspotenziale auf Ihrer Website zu erkennen. Und wenn Sie diese Informationen nutzen, um Ihren Onlineshop zu optimieren, können Sie die Nutzererfahrung verbessern und Ihre Conversion-Rate steigern.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wichtig es ist, Feedback Ihrer Nutzer einzuholen, und wie Sie Strategien in Ihrem digitalen Geschäft umsetzen, um all diese Informationen zu nutzen, finden Sie in diesem Artikel die wichtigsten Punkte.
Unmittelbar danach wird automatisch eine E-Mail an die Kundenserviceabteilung gesendet, damit sie das vom Nutzer erzeugte Feedback erhält. So ist die Rückmeldung sofort verfügbar, um jedes vom Nutzer festgestellte Problem beheben zu können.
Und schließlich, wenngleich parallel ausgeführt, wird dieser Nutzer einem Segment namens „Feedback“ hinzugefügt, um seine Entwicklung als Kunde zu verfolgen. Zusammen mit den Aktivitätsdaten kann das weitere, implizite Informationen liefern.
Nach der Bestätigung der Abmeldung wird der Nutzer aus dem Newsletter-Verteiler entfernt. Zusätzlich wird ihm angeboten, sich im selben Moment auf derselben Bestätigungsseite wieder anzumelden, sodass diese Option beim Aufruf der Seite verfügbar ist.
Wie im vorherigen Fall wird das vom Nutzer erzeugte Feedback an die Kundenserviceabteilung gesendet, um die Kommunikationsstrategie zu verbessern, und der Nutzer wird einem Segment „Newsletter-Abmeldung“ hinzugefügt, um die Fälle nachverfolgen zu können.
Welche Vorteile hat Kundenfeedback für Ihren Onlineshop?
Kundenfeedback zeigt Ihnen, was in Ihrem Onlineshop gut funktioniert und was nicht, und ist ein wesentlicher Teil des Erfolgs. Die Kommentare Ihrer Nutzer und Kunden helfen Ihnen zu verstehen, was auf Ihrer Website gut läuft und was weniger gut, mit dem Ziel, Positives zu stärken und Negatives zu beheben, um die Conversion-Rate zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Einige Beispiele für die Vorteile dieser Praxis:- Es hilft, Probleme zu erkennen. Wenn Nutzer Feedback geben, erfahren wir, was in unserem Shop gut läuft und was weniger. Berichtet ein Nutzer zum Beispiel, dass er ein bestimmtes Produkt in unserem Shop nur schwer findet, können wir die Navigation und die Struktur unseres Shops verbessern, damit er einfacher zu bedienen ist.
- Es hilft, die Nutzererfahrung zu verbessern. Sind Nutzer mit etwas in unserem Shop unzufrieden, besuchen sie ihn sehr wahrscheinlich nicht wieder. Deshalb ist es wichtig, die Beschwerden und Vorschläge unserer Nutzer zu kennen: Sie ermöglichen es uns, die Nutzererfahrung zu verbessern und dafür zu sorgen, dass sie unseren Shop wieder besuchen.
- Es hilft, die Kundenbindung zu stärken. Wenn Nutzer das Gefühl haben, dass ihre Meinungen und Vorschläge geschätzt werden, fühlen sie sich unserer Marke stärker verbunden und kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder in unserem Shop. Wenn wir das Feedback unserer Nutzer außerdem nutzen, um unseren Shop zu verbessern, empfehlen sie ihn eher Freunden und Familie weiter.
- Es hilft, Verbesserungspotenziale zu erkennen. Manchmal liefern uns Nutzer Vorschläge oder Ideen, an die wir noch nicht gedacht hatten. Solche Anregungen können eine große Chance sein, unseren Shop zu verbessern und Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die sich unsere Nutzer wirklich wünschen.
Wie Sie Kundenfeedback mit Connectif einholen.
Ein Marketing-Automation-Tool ist eine hervorragende Möglichkeit, Feedback Ihrer Nutzer einzuholen, um die Conversion-Rate Ihres Onlineshops zu verbessern. Wir von Línea Gráfica empfehlen dafür stets Connectif, um solche Strategien umzusetzen, wegen seiner Vielseitigkeit und seiner Omnichannel-Leistung. Einige Möglichkeiten, ein Marketing-Automation-Tool zur Feedback-Gewinnung einzusetzen:- Umfragen: Nutzen Sie Umfragen, um Meinungen und Kommentare Ihrer Kunden zu ihrem Einkaufserlebnis in Ihrem Onlineshop zu sammeln. Sie können diese Umfragen so planen, dass sie nach einem Kauf automatisch an die Kunden versendet werden, oder eine in Ihre Website integrierte Umfrageplattform verwenden.
- Kontaktformulare: Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Kommentare über ein Kontaktformular auf Ihrer Website zu senden. Nutzen Sie ein Marketing-Automation-Tool, um diese Informationen zu sammeln und auszuwerten, um Verbesserungspotenziale zu erkennen.
- Messung der Kundenzufriedenheit: Nutzen Sie ein Marketing-Automation-Tool, um Käufern nach einem Kauf eine Zufriedenheitsabfrage zu senden. So erhalten Sie ein klareres Bild davon, wie Ihr Onlineshop funktioniert und was Sie tun können, um die Nutzererfahrung zu verbessern.
Praxisbeispiel 1: Checkout-UX mit einer NPS-Umfrage verbessern
Eine der besten Möglichkeiten, Feedback einzuholen, ist der Moment unmittelbar nach dem Kauf. Diese Nutzer haben den gesamten Verkaufstrichter Ihres Onlineshops durchlaufen und sind dabei möglicherweise auf verschiedene Hindernisse gestoßen. Meinungen an dieser Stelle zu sammeln, kann daher sehr wirksam sein, um gravierende Probleme zu erkennen. Die Meinung dieser Nutzer ist sehr aussagekräftig, denn trotz möglicher Schwierigkeiten war Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für sie von großem Wert, so sehr, dass ihr Einsatz, den Kauf abzuschließen, größer war als der anderer Nutzer, die unterwegs abgesprungen sind. Dafür verwenden wir eine NPS-Umfrage (Net Promoter Score), ein Instrument zur Messung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen oder Produkt. Die Umfrage basiert auf einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen oder Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Die Befragten antworten auf einer Punkteskala, und die Antworten werden in mehrere Kategorien eingeteilt. Im Folgenden zeigen wir, wie Sie mit Connectif einen NPS-Feedback-Workflow umsetzen: Nach Abschluss des Kaufs zeigen wir dem Nutzer eine einfache Umfrage mit zwei Feldern. Das erste betrifft den Grad der Zufriedenheit mit seinem Einkaufserlebnis. Es ist ein Feld mit nur einer Auswahlmöglichkeit, das wir als verschiedene Gesichter von weniger bis mehr zufrieden darstellen, damit es für den Nutzer leichter zu erfassen ist. In unserem Fall bieten wir dem Nutzer außerdem ein zweites Freitextfeld an, in dem er optional konkrete Angaben machen kann, die seine vorherige Antwort untermauern, und beliebige zusätzliche Informationen ergänzen kann. Sobald das Formular abgeschickt wird, sieht der Nutzer ein Dankes-Popup, das seine Teilnahme würdigt.
Unmittelbar danach wird automatisch eine E-Mail an die Kundenserviceabteilung gesendet, damit sie das vom Nutzer erzeugte Feedback erhält. So ist die Rückmeldung sofort verfügbar, um jedes vom Nutzer festgestellte Problem beheben zu können.
Und schließlich, wenngleich parallel ausgeführt, wird dieser Nutzer einem Segment namens „Feedback“ hinzugefügt, um seine Entwicklung als Kunde zu verfolgen. Zusammen mit den Aktivitätsdaten kann das weitere, implizite Informationen liefern.
Praxisbeispiel 2: Feedback aus Newsletter-Abmeldungen gewinnen
Ebenso lässt sich Feedback im entgegengesetzten Moment der Beziehung des Nutzers zu Ihrem Onlineshop gewinnen. Zum Beispiel im Moment der Abmeldung vom Newsletter-Abonnement. An dieser Stelle kann der Nutzer sehr wertvolle Informationen zu Ihrer Kommunikationsstrategie geben, etwa zum Interesse an den Inhalten, zur Relevanz der Nachrichten oder zur Überlastung durch die Anzahl der Kontakte. Im Folgenden zeigen wir, wie Sie mit Connectif einen Feedback-Workflow für Newsletter-Abmeldungen umsetzen: Nach der Entscheidung, sich abzumelden, wird der Nutzer auf eine einfache Landingpage geleitet, auf der er seine Abmeldung durchführen kann, und kann dort außerdem optional die Gründe für seine Entscheidung angeben. Um es zu erleichtern, können wir vordefinierte Antworten anbieten und diese anschließend um ein Freitextfeld ergänzen, in dem der Nutzer zusätzliche Details angeben kann.
Nach der Bestätigung der Abmeldung wird der Nutzer aus dem Newsletter-Verteiler entfernt. Zusätzlich wird ihm angeboten, sich im selben Moment auf derselben Bestätigungsseite wieder anzumelden, sodass diese Option beim Aufruf der Seite verfügbar ist.
Wie im vorherigen Fall wird das vom Nutzer erzeugte Feedback an die Kundenserviceabteilung gesendet, um die Kommunikationsstrategie zu verbessern, und der Nutzer wird einem Segment „Newsletter-Abmeldung“ hinzugefügt, um die Fälle nachverfolgen zu können.
